记者

　　问

　　近日,在广东省东莞市发生一起因外卖“差评”引发的事件。据媒体报道,当地一位外卖小哥在送完外卖后,因为索要“好评”未获回应,竟然情绪失控,猛踹顾客董女士家的房门。在董女士的印象中,外卖小哥甚至说“敢给差评就马上杀了她”。后经警方调解,外卖小哥向董女士道歉。除了此事,之前也发生过因差评引发谩骂、威胁消费者事件。目前,外卖差评可谓引发了一系列的社会问题。

　　答

　　朱毅

　　这个现象现在确实非常普遍。其原因在于两个方面,一方面是网上商家比实体商家更加在意口碑,有时候一个差评可能会影响很多消费者的选择,所以不管是平台还是商家,都制定了很严苛的差评惩戒机制,导致差评对外卖小哥的收入有着重大影响,这样其实更容易激化外卖小哥与给差评消费者之间的矛盾。

　　另一方面,有些消费者也存在一定的问题,总是认为我花了钱就应该享受到服务,有种心理上的优越感,不太体谅外卖小哥的辛苦,甚至有些消费者还会把自己在工作生活中受的气撒在外卖小哥身上,动不动就以差评威胁,矛盾自然少不了。

　　答

　　邱宝昌

　　此类事情要分情况对待。如果是因为产品质量或者服务质量问题,外卖小哥与消费者产生了冲突,平台应该承担相应的民事赔偿责任,因为外卖小哥是平台的员工,平台作为用人单位应该承担相应的替代责任。但是,如果是外卖小哥真的与消费者发生了肢体冲突或者是更严重的侵害消费者生命健康的情况,产生的刑事责任或者是行政责任需要外卖小哥自己来承担。